Blogger, digital vernetzte Freunde und andere Online-Shopper sind heute einflussreicher denn je – doch welche Wirkung haben sie auf die eigene Meinung zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens? Über 90 Prozent der 14- bis 29-Jährigen in Deutschland sind laut der ARD/ZDF Onlinestudie 2016 täglich online. So legen viele Händler den Fokus ihrer Marketingstrategien auf den digitalen Auftritt, um neue Kunden zu gewinnen und das Image zu gestalten. Jedoch ist es vor dem Hintergrund der Informationsflut keine Leichtigkeit Aufmerksamkeit für Botschaften zu erlangen und sich abzuheben. Welche Inhalte schaffen es also, das Interesse der Kunden zu wecken? Besser als rein werbliche Anzeigen einer Marke performt User Generated Content. Aber warum? Kommentare, Fotos oder Videos von Nutzern erreichen Zielgruppen über Social Media und somit auf authentische Weise. Im Folgenden wird beschrieben, welche Benefits Online-Händler durch die Einbindung von User Generated Content im E-Commerce generieren:
Authentizität steigern
Statt oberflächlich und künstlich aufzutreten, überzeugen progressive Unternehmen heutzutage mit Authentizität. Welche Rolle spielt dabei User Generated Content? Viele Nutzer klicken insbesondere bei visuellen Darstellungen von Produkten bevorzugt auf Inhalte, die von der Community selbst erstellt wurden – Werbeanzeigen werden dagegen oftmals ignoriert. Sie wirken zu gestellt. Vor allem im E-Commerce interessieren sich Käufer für eine realitätsnahe Bewertung des gewünschten Produktes. Wenn Kunden über bereits gekaufte Artikel berichten, kreieren sie eine echte Story. Sie berichten frei und unabhängig. Dies wirkt sich nachhaltig auf das Image der Marke aus – es wird stärker und ehrlicher. Doch welche Inhalte fördern die Glaubwürdigkeit einer Marke besonders? Zum einen Bilder und Videos, die das Produkt oder die Dienstleistung ins Zentrum stellen und zum anderen solche, die authentische Menschen zeigen.
Vertrauen steigern
Durch positive Kundenerfahrungen und Mund-zu-Mund Propaganda gewinnt eine Marke an Vertrauen. Dafür muss ein Unternehmen authentisch auftreten. Studien zufolge finden Nutzer User Generated Content deutlich vertrauenswürdiger als andere Inhalte. Zudem kann es sich positiv auf die Markenqualität auswirken: Je größer die Anzahl der User-Beiträge ist, desto vertrauenswürdiger wird das jeweilige Produkt und somit auch die Marke von potenziellen Neukunden wahrgenommen. Vertrauen in das Unternehmen hat folglich nicht nur einen Effekt auf die Kaufentscheidung, sondern stärkt auch die Kundenbindung.
Brand Engagement steigern
Durch die Nutzung und Verbreitung von Inhalten zwischen Unternehmen und Kunden entsteht Brand Engagement – ein Wechselspiel! Unternehmen verbreiten markenrelevante Inhalte von Kunden, die infolgedessen wiederum mit der Marke interagieren. Begegnet ein Unternehmen seinen Kunden auf Augenhöhe, hat das folglich einen wesentlichen Nutzen: Brand Engagement und Teilhabe der Follower. Einer comScore-Studie zufolge steigt das Brand Engagement um knapp 30 Prozent, wenn User durch eine Kombination aus User Generated Content und professionell erstellten Inhalten angesprochen werden. Das bedeutet Traffic – mehr und mehr Nutzer tummeln sich auf der Website. Es entsteht eine engagierte und lebendige Community. Durch diesen Anstieg der Teilhabe wird eine besondere Form der Kundenbindung aufgebaut: Marken motivieren ihre Kunden sich einzubringen und selbstständig Empfehlungsmanagement zu betreiben. Das führt wiederum zur Gewinnung neuer Fans und Kunden.
Conversion Raten steigern
Was hält Besucher eines Online Shops davon ab, etwas zu kaufen? Ein entscheidender Grund ist die Angst, dass ein Produkt in der Realität doch nicht der eigenen Vorstellung entspricht. Ein Ziel des Online Marketings ist es daher, dem Interessenten die Angst vor dem Kauf zu nehmen, Vertrauen zu schaffen und so die Conversion Rate zu steigern. An diesem Punkt kommt User Generated Content ins Spiel: Kunden berichten über ihren Einkauf oder veröffentlichen authentische Bilder des neuen Lieblingsproduktes – Teil der Konversation sind immer auch potenzielle neue Kunden. Einer crowdtap-Studie zufolge wirkt sich User Generated Content 20 Prozent stärker auf die Kaufentscheidung aus als andere Inhalte und pusht die Conversion Rate dementsprechend nach oben.
Markenwert steigern
Die Marke ist das entscheidende Kapital eines Unternehmens. Das Markenimage beeinflusst dabei maßgeblich den Markenwert und damit letzten Endes auch den Unternehmenswert. Aber wodurch wird das Markenimage beeinflusst? Produktqualität und Unternehmenscharakter sind die ausschlaggebenden Indikatoren. Einer aktuellen Studie zufolge hat User Generated Content einen positiven Effekt auf das hedonische Markenimage – das heißt auf Wahrnehmungen, Gefühle und Bedeutungen, die durch eine Marke auf symbolisch-emotionaler Ebene entstehen. Zudem sind Effekte auf das funktionale Image festzustellen, also auf die konkrete Assoziation mit einer Marke. Sprich: User Generated Content trägt entscheidend zu einem positiven Markenimage und somit zu einer Steigerung des Markenwerts bei.
Der digitale Einflusskreis hat eine enorme Auswirkung auf die Markenwahrnehmung potenzieller Kunden! Authentische Inhalte stärken sowohl das Markenvertrauen als auch das Brand Engagement, was sich wiederum positiv auf die Conversion Rate und den Wert einer Marke auswirkt – Eigenschaften, die letztlich maßgebliche Faktoren für den Unternehmenserfolg sind.