Was bewegt Menschen dazu einen Store zu betreten? Etwa ein besonderes Einkaufserlebnis? Statt 08/15-Kleiderstangen und Werbeplakaten trägt ein außergewöhnliches Umfeld dazu bei das Interesse am Store zu wecken: Mit unterschiedlichsten Konzepten wird der Laden-Aufenthalt in ein Event verwandelt. Beim Stadtbummel geht es heutzutage somit nicht mehr primär um den Kauf von Kleidung, sondern vielmehr um die Aktion an sich. Shopping ist zu einer Freizeitaktivität geworden – das Treffen mit der Freundin, die Ergänzung zum Café-Besuch oder einfach die persönliche Auszeit. Zahlreiche Verkäufer überdenken aus diesem Grund die Aufbereitung ihres stationären Geschäftes: Sie wollen ein Einkaufserlebnis schaffen, das Kunden zum Verweilen einlädt und sie ganz nebenbei auf neue Produkte stoßen lässt. Die folgenden Punkt zeigen, welche Dimensionen das Erlebnis beeinflussen und wie diese digital unterstützt werden können:
1. Emotionen
Die Stimmung, die in einem Store vermittelt wird, ist von entscheidender Bedeutung. Denn zweifelsfrei: Emotionen sind ein zentraler Faktor der Kaufentscheidung, da sie maßgeblich die Erlebniswahrnehmung beeinflussen. Stimmungsvolle Gestaltungselemente schaffen eine behagliche Atmosphäre und wirken aktivierend auf das Konsumentenverhalten. Die Entscheidung für oder gegen ein Produkt kann somit gezielt in eine Richtung gelenkt werden, indem Händler die Gestaltung an den spezifischen Kunden anpassen und dabei dessen Gefühlswelt berücksichtigen. Dazu eignen sich vor allem LED-Wände oder Displays, die emotionalen Content aus verschiedenen Quellen anzeigen können. Die Aufmerksamkeit der Kunden wird immer wieder auf Neue auf sich gezogen, da im Gegensatz zu klassischen Werbeplakaten stetig wechselnde Reize geboten werden können.
Emotionen sind ein zentraler Faktor der Kaufentscheidung
2. Personalisierung
Für Händler, die ihre Kunden dauerhaft überzeugen möchten, ist Massenabfertigung das falsche Stichwort. Die neuen Ansätze lauten: individuelle Beratung und gezielt ausgestrahlte Werbeinhalte. Sucht der Kunde nach einem bestimmten Produkt, sollten ihm auch die passenden Vorschläge geboten werden. Dadurch erhöht sich nicht nur die Conversion Rate, sondern auch die Kundenbindung. Mit Hilfe von Geomarketing–Strategien können Inhalte zielgenau auf den digitalen Devices vorbeigehender Kunden angezeigt werden und so einen entscheidenden Kaufanreiz bieten.
3. Ladengestaltung
Welchen Weg läuft der Kunde durch den Laden? Und wo genau werden die Produkte platziert? Welche Rolle spielt dabei das Innendesign in Bezug auf die Atmosphäre? Diese Fragen sind nur wenige Beispiele, mit denen sich Unternehmer vor der Eröffnung eines neuen Stores beschäftigen. Dabei müssen sie sich immer kreativere Maßnahmen einfallen lassen, um die Kunden in den Laden zu locken. Heutzutage finden ganze Sofainseln, Kicker-Tische, Café-Ecken und ausgefallene Umkleidekabinen Einzug in die Stores. Besonders effektiv sind ausgefallene Integrationen, die den Besuchern in Erinnerung bleiben: das kann eine meterhohe Display Wall oder auch die Verwendung von VR-Erlebnissen sein. Zweiteres löst auch das Problem der begrenzten Angebotsauswahl, indem vor Ort nicht verfügbare Ware auf Screens ausgewählt und anprobiert werden kann.
4. Zahlungssysteme
Ein wichtiges Kriterium für die Einkaufsbewertung ist die Verfügbarkeit von unterschiedlichen Zahlungssystemen. Dazu zählt heute nicht mehr nur die Voraussetzung mit der Bankkarte zahlen zu können. Vor allem das Mobile Payment erfreut sich stetig wachsender Beliebtheit und wird von Händlern in das Angebot integriert. In Deutschland ist digitales Bezahlen zwar noch nichts vollständig angekommen. Jedoch zeigen Prognosen, dass die Bezahlung per Smartphone einen hohen Wachstum erwarten wird. Aber auch Self-Service-Desks erhöhen die Kundenzufriedenheit, da sie Kassen-Wartezeiten verkürzen, indem die Ware schnell und einfach selbst gescannt und bezahlt werden kann.
5. Bewertungen
Wie ein Einkaufserlebnis wahrgenommen wird, hängt unter anderem auch von den Bewertungen anderer Kunden ab. Durch die Einbindung von positivem Feedback im Store kann die Kaufentscheidung somit gezielt motiviert werden. Dabei kann Digital Signage helfen: Kundenstimmen werden auf Displays visualisiert und wirken dadurch auf die Interessenten ein. Als Quelle können Bewertungen dienen, die beispielsweise während der Wartezeit an der Kasse mit Touchpads kurz und knapp erfasst werden.
6. Betreuung (auch nach dem Kauf)
Zunächst scheinen die Erfahrungen während des Store-Aufenthalts wichtiger für das Einkaufserlebnis zu sein als der Service nach dem Kauf. Jedoch spielt auch der “After-Sales-Service” eine entscheidende Rolle im Hinblick auf die Kundenzufrieden. Kann der Kunde die Kleidung problemfrei zurückgeben? Welcher Aufwand geht damit einher? Ist das Personal hilfsbereit und kooperativ? Fragen wie diese reißen lediglich an, was für Kunden auch nach dem Kauf von Bedeutung ist. Crossmedia-Lösungen vereinfachen diese Art des Service: Im Web-Shop bestellte Artikel können im stationären Store abgeholt werden und Produkte, die im Laden nicht mehr verfügbar sind, werden noch in der Umkleide per QR-Code online bestellt.
Verändertes Nutzerverhalten, neue Vertriebstechniken, digitaler Wandel – das Umfeld des stationären Handels hat sich verändert – und zwar enorm! Die Herausforderung für Einzelhändler besteht nun darin, die eigene Verkaufsstrategie zu überdenken und sich selbst neu zu inszenieren. Im Fokus steht das Einkaufserlebnis, denn einzigartige und außergewöhnliche Ansätze dienen letztendlich als Alleinstellungsmerkmal für den stationären Handel. Die Verwendung von digitalen Technologien wirkt sich dabei positiv auf das Einkaufserlebnis aus. Nicht umsonst werden inzwischen bereits 60 Prozent der Verkäufe in Einzelhandelsgeschäften digital beeinflusst!